1. AMAÇ

Bu Prosedür, TURKUAZ BELGE’nin, TS EN ISO/IEC 17024 Standardı ve MYK mevzuat ve kuralları kapsamında TURKUAZ BELGE tarafından yürütülmekte olan belgelendirme faaliyetlerine ilişkin olarak şikayet ve itirazın alınması, geçerli kılınması, araştırılması ve buna karşın gerçekleştirilecek faaliyetlerin kararlaştırılmasına ilişkin prosesin bir tanımını, şikayetlerin ve itirazların çözümüne yönelik gerçekleştirilecek olan faaliyetler dâhil, şikâyet ve itirazların takibi ve kayıt altına alınmasını ve uygun herhangi bir faaliyetin gerçekleştirilmesinin sağlanması yöntemlerini açıklamaktır.

2. KAPSAM

Bu prosedür, TURKUAZ BELGE belgelendirme faaliyetlerinde müşterilerinin memnuniyetini sağlamak üzere; ilgili kişi, kuruluş veya taraflardan TURKUAZ BELGE’nin personel belgelendirme, karar ve yönetim organları ile ilgili gelebilecek şikâyet ve/veya itirazları kapsar. TURKUAZ BELGE personelinden gelen öneri, şikâyet ve itirazlarda bu kapsam içerisinde yer alır.

3. TANIMLAR

İtiraz: Başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilmiş bir kişinin, belgelendirme süreçlerinde alınmış olunan bir kararın tekrar dikkate alınması yönündeki talebi.

Şikâyet: Herhangi bir kuruluş veya kişi tarafından belgelendirme kuruluşuna yapılan uygunsuzluk bildirim talepleridir ve her koşulda talep olmaksızın herkesin erişimine web sayfası üzerinden açıktır.

Şikâyet ve İtiraz Kurulu: İlgili alana dair müşteriden gelen şikâyet ve itirazları değerlendirir ve görüş bildiren kuruldur.

4. SORUMLULAR

Bu prosedürün hazırlanması ve yönetiminden Kalite Yönetim Temsilcisi sorumludur. Tüm doküman taleplerinde Kalite Yönetim Temsilcisi yetkilidir. Prosedürün uygulanmasına yönelik sorumluluklar prosedürde belirtilmiştir.

5. UYGULAMA

   1. Genel

TURKUAZ BELGE personeli, sundukları hizmetler ile ilgili müşteri şikâyetlerinin kayıtlarını muhafaza etmek ve istenildiğinde ulaşılabilir durumda bulundurmakla TURKUAZ BELGE’ ye karşı sorumludurlar. TURKUAZ BELGE, şikâyet ve itirazları ele almanın bütün seviyelerindeki kararlardan ve şikâyetleri geçerli kılmak için gerekli olan bütün bilgilerin toplanmasından ve doğrulanmasından sorumludur.

Kayıt İşlemi

Genel anlamda TURKUAZ BELGE’nin faaliyetleri veya sunduğu hizmetlerle ilgili olarak müşteri, kamuoyu ve TURKUAZ BELGE personelinden gelen her türlü öneri, şikâyet ve itiraz Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt altına alınır. Bunun için FR-26 Öneri, Şikâyet ve İtiraz Formu kullanılır. Bu form, başvuran tarafından kullanılmamışsa Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından doldurulur. Formdaki bilgiler dikkate alınarak müşteriye bilgi aktarımı sağlanır. FR-26 Öneri, Şikâyet ve İtiraz Formu ile öneriler de takip edilebilir.

5.3. 5.3.1. Herhangi bir kurum veya kişi tarafından yapılan, TURKUAZ BELGE faaliyetleri veya ilgili tüm tarafların herhangi biri ile düzeltici faaliyet için yapılan müracaatın dışındaki uygunluk değerlendirme talebi.

5.3.2. İtiraz: Başvuru sahibinin, adayın ya da belgelendirilmiş kişinin talep ettiği belgelendirme statüsüne ilişkin TURKUAZ BELGE tarafından verilen herhangi bir kararın yeniden değerlendirmesi talebi.

/ itirazlar TURKUAZ BELGE ofisinde birebir yapılacağı gibi, TURKUAZ BELGE web sayfasından da yapılabilir. Bu yollarla gelen / itirazlar Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt altına alınır.

Yapılan geri bildirim belirtilen şikâyet işlemine ait tüm dokümantasyon ve veriler ilgili sorumlu personelden istenir. Karar en geç 10 gün içinde verilir.Yapılan geri bildirim Şikâyet ve İtiraz Kurulu‘nu göreve çağırır. İtiraza konu olan tüm kayıtlar kurula sunulur. En geç 20 iş günü içinde itiraz sonuca bağlanır. İtiraz sahibi durumdan yazılı olarak haberdar edilir.

Şikâyet/İtiraz aşağıdaki konularda olabilir; Ancak bunlarla sınırlı değildir.

Belgelendirme kararına itiraz veya şikâyet,

Sınav sonucuna itiraz veya şikâyet,

Sınav sorularına itiraz veya şikâyet,

Sınav yapanla ilgili itiraz veya şikâyet,

Yanlış belge veya logo kullanımına ilişkin şikayet,

Belgelendirme programına ve/veya kapsamına ilişkin itiraz veya şikâyet.

TURKUAZ BELGE’ nin belgelendirdiği bir müşteri hakkında yapılan şikâyet/itiraz ve bu yolla müşteri haricinde bir kaynaktan sağlanan bilgiler, TURKUAZ BELGE politikası gereği gizli olarak ele alınır. Belgelendirilmiş müşteri hakkında TURKUAZ BELGE’ ye yapılan şikâyetler/itirazlar TURKUAZ BELGE tarafından belgelendirilmiş müşteriye zamanında yönlendirilir TURKUAZ BELGE şikâyeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından ve bu bilgilerin doğrulanmasından bizzat sorumludur.

İtirazlar sınav sonucu açıklandıktan sonraki ilk 10 gün içinde yapılır. 15 gün içinde kurum tarafından sonuçlandırılır. Kuruluşa gelen şikayetler ise 15 gün içerisinde sonuçlandırılır.

Şikâyetlerin/itirazların incelenip sonuçlandırılmasının koordinasyonundan Kalite Yönetim Temsilcisi sorumludur. Şikâyet/itirazlar ile ilgili sorumlu(lar) problemin çözümü aşamasında görevlendirilmez.

İlgili veya sorumlu TURKUAZ BELGE personelinin Düzeltici/Önleyici Faaliyet gerçekleştirmesi için çalışmalar başlatılır.

Şikâyet/itiraz sahibi, mümkün olduğu durumlarda, yapılan Düzeltici/Önleyici Faaliyet aşamaları ve sonucu hakkında bilgilendirilir.

Şikâyetin/itirazın konusu ve personel belgelendirme prosesi dikkate alınarak şikâyet/itiraz ilgililer tarafından başlatılan Düzeltici/Önleyici Faaliyet sonucunda çözüme kavuşturulur. Şikâyeti/itirazı yapanın kimliği kendisi istemediği müddetçe ilgili taraflara verilmez.

Şikayetin sonuç üzerinde devam etmesi durumunda konu Şikâyet ve İtiraz Kurulunda gündemine alınır.

Şikâyet/itiraz konusu ve bunun çözümü, TURKUAZ BELGE’ nin belgelendirdiği bir adayın belgesinin askıya alınması veya iptalini gerektiriyorsa, TURKUAZ BELGE durumu kamuoyuna web sitesi aracılığıyla bilgilendirir.

Şikâyet ve İtiraz Kurulu:

Şikâyet/itirazlara yönelik yürütülen çalışmaların ilgili taraflarca uygun bulunmadığı durumlarda Şikâyet ve İtiraz Kurulu bir araya gelir ve konuyu değerlendirir. Kurul TL-09 Şikayet Ve İtiraz Kurulu Oluşumu ve Görevleri Talimatına göre oluşturulur ve görev yapar. TURKUAZ BELGE Şikâyet ve İtiraz Kurulunu 15 gün içerisinde toplar ve kurula konuyu değerlendirilerek kararını verir.

Şikâyet ve İtiraz Kurulunda, şikâyet/itiraza konu olan hususlardan etkilenmeyecek veya bundan çıkar sağlamayacak veya şikâyet/itiraz sahibi ile çıkar ilişkisi olmayacak kişilerin bulunması garanti altına alınır. Herhangi bir kurul üyesinin şikâyet/itirazı yapan kişi ile çıkar ilişkisi varsa, kurul üyesi o şikâyetin/itirazın görüşüldüğü kurul toplantısına katılamaz. Şikâyetin/İtirazın sahibine, Şikâyet ve İtiraz Kurulunda yer alanların ad, soyad ve görevlerine ait bilgiler verilir. Şikâyet/İtiraz sahibi isimlere itiraz edebilir. Şikayet/İtiraz sahibi 7 (yedi) gün boyunca Şikâyet ve İtiraz Kurulunun kararına itiraz etmezse, kararı kabul etmiş sayılır.

Şikâyet ve İtiraz Kurulu, şikâyet veya şikâyet konusu olan evrak ve/veya süreci inceler. Şikâyet/itiraz konusuna göre ilgili personelden konuyla ilgili bilgi alır. Yapılan değerlendirme neticesinde şikâyet veya itirazın haklı olup olmadığına karar verir.

İtirazın ulaşmasından sonuçlanmasına kadar olan süreçteki ilerleme durumu, durum değerlendirmesinin ne kadar süreceğine bağlı olarak belirlenen periyotlarla itiraz sahibine bildirilir. Kurul kararı kesindir.

TURKUAZ BELGE vereceği tüm kararlardan sorumludur ve tüm kararlara yasal itiraz yolu açıktır. Gelen her şikayet ve itiraz TURKUAZ BELGE tarafından değerlendirilir. Bağımsız bir şekilde gerçekleştirmek için Şikayet ve İtiraz kurulu oluşturulmuştur. Kurulun değerlendirmesi, kuruluşa öneri olarak sunulur.

Ancak Şikâyet ve İtiraz Kurulunun kararında tarafları tatmin etmediği durumlarda yargı yolu da açıktır.

Şikayet ve İtiraz Kararının Bildirimi

İtiraz veya şikâyet sahiplerine, varılan nihai karar hakkında bilgilendirme işlemi şikâyetin veya itirazın alınmasından itibaren en geç 1 (bir) ay içinde yazılı olarak yapılır.

5. İLGİLİ DOKÜMANLAR

• TL-09 Şikayet Ve İtiraz Kurulu Oluşumu ve Görevleri Talimatı

• FR-26 Öneri, Şikâyet ve İtiraz Form